Операторы и ведомства работают над технической реализацией закона об идентификации в мессенджерах
В январе Роскомнадзор на базе ФГУП «ЦНИИС» создал рабочую группу, которая занимается подготовкой к реализации требований закона об идентификации пользователей мессенджеров (Федеральный закон от 29.07.2017 № 241-ФЗ). Кроме сотрудников РКН и института связи, в нее вошли также представители сотовых компаний и мессенджеров. Перед экспертами стоит задача создать центр обмена информацией между операторами и сервисами передачи мгновенных сообщений, а также рассмотреть возможные альтернативные методы идентификации пользователей.
Центр взаимодействия
Как стало известно RSpectr, на совещании рабочей группы представители бизнес-сообщества предлагают создать на базе ФГУП «ЦНИИС» единый операционный центр идентификации пользователей. Как пояснил начальник управления контроля и надзора в сфере связи Роскомнадзора Денис Пальцин, предполагается, что институт по агентской схеме будет заключать договоры с мессенджерами от имени операторов сотовой связи и являться единой точкой обмена информацией между операторами и мессенджерами. Такой подход был предложен из соображения удобства взаимодействия между большим количеством мессенджеров (по предварительной оценке, более 100 сервисов) и сотовыми операторами (более 60 действующих операторов, включая виртуальных).
Напомним, что с 2013 года ЦНИИС ведет базу данных перенесенных абонентских номеров (услуга MNP). Предложение было одобрено рабочей группой. Сейчас операторы прорабатывают вопрос финансирования создания такого центра. Планируемые затраты составят 30 млн рублей. В дальнейшем эта сумма может быть скорректирована. Также операторы готовят унифицированный публичный договор оферты с организаторами сервиса обмена мгновенными сообщениями.
Роскомнадзор и Россвязь начали подготовку предложений по внесению изменений в постановление правительства от 11.10.2013 № 904. Поправки касаются вопроса финансирования ФГУП «ЦНИИС» в части покрытия эксплуатационных расходов на систему обмена информацией и должны быть направлены в Минкомсвязь в феврале.
ЦНИИС будет единой точкой обмена информацией между операторами и мессенджерами
На очередном заседании рабочей группы (23 января) участники обсудили технические аспекты создания единого операционного центра. Принято решение о разработке проекта технического задания на создание сервиса обмена информацией, а также проектов спецификаций двух интерфейсов взаимодействия с этой системой: для операторов и для мессенджеров.
Альтернативные методы
Вторая задача, которая стоит перед экспертами, - это проработка альтернативного метода идентификации пользователей. Дело в том, что далеко не все мессенджеры привязывают аккаунты к номеру телефона. Среди популярных в России сервисов, которые проводят идентификацию с помощью логина/пароля, - Facebook Messenger и Skype. А закон требует от всех мессенджеров проводить идентификацию по абонентскому номеру.
Для решения этой задачи операторы предложили протестировать платформу Mobile Connect, разработанную Ассоциацией GSMA. Сервис дает возможность абоненту сотовой связи не вводить на сайтах логин и пароль, а идентифицировать себя по номеру телефона. Принцип работы следующий: пользователь сайта регистрируется через Mobile Connect, получает на свой мобильный гаджет сообщение о запросе аутентификации, подтверждает или отклоняет его. Абонент не нуждается в логинах и паролях и не отправляет на сайт свои персональные данные. На сайте GSMA говорится, что безопасности сервис уделяет особое внимание.
Среди популярных в России сервисов, которые проводят идентификацию с помощью логина/пароля, - Facebook Messenger и Skype
Mobile Connect уже используют в Индии, Китае, Финляндии, Франции, Испании, Австралии и в большинстве стран Латинской Америки. Среди сотовых операторов, поддерживающих эту технологию, Telefonica, Orange и Vodafone.
Сообщения о том, что российские операторы тестируют Mobile Connect, появились в конце января. Однако оказалось, что компании возможно будут применять этот сервис не только для упрощенной авторизации абонентов, но и для выполнения требований закона об идентификации пользователей мессенджеров. Как пояснили RSpectr в РКН, сейчас этот сервис находится на стадии тестирования и говорить о его применении пока преждевременно.
Задержка в правоприменении
Закон об идентификации пользователей мессенджеров вступил в силу 1 января 2018 года. О новых правилах работы сервисов Rspectr в конце декабря. Однако для реализации требований ФЗ № 241 необходима дополнительная нормативно-правовая база. Разработанные Минкомсвязью в октябре 2017 года подзаконные акты (Порядок идентификации пользователей и Порядок блокировки доступа к сервисам) находятся в активной фазе межведомственного согласования.
Стоит также отметить, что закон распространяется только на мессенджеры, находящиеся в реестре организаторов распространения информации. В этом перечне есть, например, сервисы Mail.ru Group и «Яндекса», Telegram и WeChat. Но другие популярные сервисы обмена сообщениями в реестре пока не зарегистрированы.
Мировой опыт контроля
В различных странах мира существует опыт регулирования мессенджеров. В Китае пользователи соцсетей и микроблогов обязаны указывать свои идентификационные номера. По этой причине многие западные сервисы (WhatsApp, Facebook) заблокированы в стране. В китайском законе сказано, что «при регистрации доступа в интернет, регистрации в социальной сети, подключении стационарного телефона или мобильной связи, предоставлении клиенту услуг публикации информации или ее передачи, при подписании соглашения (об оказании услуг) клиент должен предоставить подлинное удостоверение личности. Если оно не будет предоставлено, то оператор услуг не имеет права на обслуживание клиента».
В Китае пользователи соцсетей и микроблогов обязаны указывать свои идентификационные номера
С анонимностью в интернете борется и Швеция. Нормы, обязывающее регистрироваться в Сети, были приняты еще в 2011 году после теракта А. Б. Брейвика. Правда, распространяются они в большей степени на комментарии в интернете.
В июне 2017 года французский муниципальный депутат, президент отделения партии «Национальный центр независимых и крестьян» Убер Файяр поддержал ограничение анонимности в интернет-мессенджерах: «Наша страна серьезно пострадала от терроризма в последние годы, и мы прекрасно понимаем шаги российских властей, направленные на ограничения анонимности в мессенджерах. В нашем государстве уже введены серьезные ограничения на этот счет, и движение в этом направлении будет продолжено».
Вопросы властей вызывает и шифрование в мессенджерах. Например, WhatsApp, использующий сквозное шифрование, столкнулся с такой проблемой в Великобритании. Принятый в 2016 году Акт о полномочиях следствия (Investigatory Powers Act 2016) требует от технологических компаний предоставления государственным службам возможности получать доступ к содержимому переписки пользователей мессенджеров. Также в законе прописана возможность требования от разработчиков внедрять бэкдоры в систему безопасности мессенджеров.
Отсутствие возможности у спецслужб читать переписку вызывает возмущение президента Франции Эммануэля Макрона: «Крупные интернет-компании отказывались предоставлять доступ к данным… Эта ситуация неприемлема». Подобное заявление сделал и премьер-министр Австралии Малкольм Тернбулл: «Приватность террориста не важнее общественной безопасности».
В Иране в связи с организацией политических волнений посредством социальных сетей и мессенджеров, государство пытается получить доступ к переписке и даже полностью заблокировать эти сервисы. Наибольшие сложности у иранских властей возникли с мессенджером Telegram, известным сильной технологией шифрования.
Изображение: lori.ru
Зачем сотрудникам обучать друг друга? Почему это выгодно и компании, и работникам? Как лучше организовать обучение? Каких результатов ожидать? Рассказ о программе «Внутренний преподаватель», действующей в компании «Хлебпром».
Об авторе
Екатерина Козлова , менеджер по оценке и отбору персонала в ОАО «Хлебпром». Окончила Челябинский государственный университет (специальность — «Менеджмент организации»). В сфере управления персоналом с 2010 года. В ОАО «Хлебпром» занимается подбором персонала, сопровождением внутрикорпоративной политики, программами адаптации, мотивации и оценки сотрудников, а также продвижением HR-бренда в социальных сетях.
Если вы владеете знанием, дайте другим
зажечь от него свои светильники.
Томас Фуллер
Уже лет двадцать компании активно поощряют обмен знаниями между сотрудниками (knowledge sharing), однако считать этот процесс результативным по-прежнему сложно.
Зачем делиться знаниями
Некоторые сотрудники не делятся опытом: нет ни времени, ни желания. Один боится утратить свой статус, став круговым мальчиком на побегушках. Другой тревожится о сокращении штата: «Если я поделюсь знаниями, зачем сам тогда буду нужен?».
Что знания отдельных сотрудников дают компании? Совершенно реальные успехи: привлечение новых клиентов, улучшение производственных показателей, новые виды продукции и услуг. Понимая это, в ОАО «Хлебпром» мы создали специальную программу — «Внутренний преподаватель». Цель — помочь сотрудникам обмениваться знаниями друг с другом, сделав этот процесс удобным.
Итак, задача компании — сподвигнуть сотрудников активно и с удовольствием делиться знаниями на благо их карьеры и организации в целом. Тогда компания , даже если некоторые сотрудники решают уйти.
Как это организовано
Участвовать в программе «Внутренний преподаватель» просто — всего четыре этапа. Расскажу о каждом на примере тренинга «Эффективный подбор и оценка персонала». Но сначала несколько слов о самом тренинге.
Научить сотрудников подбору персонала мы хотели давно. Это связано с особенностями структуры ОАО «Хлебпром». Хотя это и большая компания: четыре производственные площадки и 16 сбытовых подразделений, но сотрудники службы управления персоналом (СУП) есть не везде. Поэтому наймом и оценкой персонала занимаются руководители. До недавнего времени эта деятельность не была обобщена: только сотрудники СУП проводили оценку кандидатов по принятой в компании модели компетенций, а руководители на местах действовали интуитивно, руководствуясь собственным опытом. Именно поэтому начальник СУП и руководитель отдела подбора, адаптации и оценки персонала решили разработать специальный тренинг (чтобы персонал оценивался по единым стандартам на всех уровнях).
Итак, четыре этапа.
Заявка. Мы ждём от наших сотрудников предложений с темами обучения. Как понять, что тема актуальна? В первую очередь это относится к таким, с которыми у других сотрудников возникают затруднения (к примеру, низкая скорость работы в Excel и пр.). Это легко отследить, просто наблюдая за работой.
Создание программы. Сотрудники перед началом своей преподавательской деятельности проходят вводный курс — узнают, как лучше обучать взрослых. После — участвуют в специальном тренинге «Внутренний преподаватель». Здесь их учат проводить семинары и интерактивные учебные программы.
Далее вместе с руководителем проекта «Внутренний преподаватель» участник составляет программу обучения (определяет целевую аудиторию, содержание, число потенциальных учеников и др.), после чего формируется пилотная учебная группа.
Целевую аудиторию тренинга «Эффективный подбор и оценка персонала» составили руководители высшего и среднего звеньев, а также сотрудники из , претендующие на руководящие позиции. Участники программы должны были освоить такие инструменты, как интервью с оценкой компетенций, кейс-интервью, проективная методика.
Тестовый запуск. Под контролем руководителя проекта новичок проводит первый семинар. По окончании это занятие анализируется, мнением делятся и ученики, вносятся корректировки. Если тренинг прошёл успешно, то он ставится на поток.
Реализация. На этом этапе сотрудник самостоятельно проводит обучение и оценку его результатов, при необходимости советуясь с профессиональными тренерами.
На сегодня тренинг по подбору прошли уже более 40 человек.
Польза программы «Внутренний преподаватель»
Начнём с пользы для компании:
Компания не тратится на внешних тренеров.
Освобождается время штатных тренеров для других проектов.
Компания получает высококвалифицированных и разносторонних специалистов.
Выгоды, которые получают сотрудники:
Растёт профессиональный уровень.
Сотрудники учатся говорить публично, что востребовано не только на работе.
Многим просто интересно освоить новую специализацию — преподавателя, тренера.
Корпоративные подарки в благодарность за качественное обучение. Причём сотрудник сам выбирает подарок: это может быть и iPad, и интересный тренинг за счёт компании.
Программа действует в компании уже два года. За это время у нас появилось более восьми курсов. Среди них: «Основы управления проектами», «Работа в Excel и учётной базе», «Эффективный подбор и оценка персонала», «Основы финансовой грамотности», «Маркетинг для немаркетологов» и другие). Всего восемь внутренних преподавателей из числа сотрудников успели обучить более 330 коллег.
Помимо внутренних достижений, у проекта есть и внешнее признание. Буквально на днях «Внутренний преподаватель» занял третье место в номинации «Эффективно» на всероссийском конкурсе лучших проектов по нематериальной мотивации персонала Nomination Awards 2014. Это почётное место занял каждый из тех, кто вложил энергию и усилия в обучение коллег. Мы искренне благодарны всем нашим внутренним преподавателям за эту важную работу!
Комментарий эксперта ITeam: В условиях российского бизнеса не многие компании готовы вводить в штат должность специалиста по управлению знаниями и принимать на нее нового человека. Двигателем изменений в большинстве случаев станет один из сотрудников компании. Я согласна с тем, что задачи управления знаниями близки к сфере управления персоналом, однако, по моему мнению, основным критерием при выборе руководителя проекта knowledge management должно стать желание человека делать этот проект, его увлеченность идеей КМ. Специализация в данном случае играет второстепенную роль, поскольку, скорее всего, предстоит создавать инновации.
Консультант консалтинговой компании ITeam
Алена Симонова
С основными терминами и понятиями Knowledge Management вы можете ознакомиться в статье “10 общепринятых заблуждений об управлении знаниями (Knowledge Management)”.
Сейчас уже трудно поверить, что еще совсем недавно, работая в консалтинговой компании «большой четверки», мне приходилось полемизировать с HR-директором, которая была уверена тогда, что HR-служба не может быть вовлечена в процесс управления знаниями (KM).
За последние 1,5 года отношение к КМ в нашей стране изменилось. Многие знают, что на Западе теория и следующая за ней практика КМ развиваются уже более 35 лет. Мы также знаем, что на протяжении этого пути изменялось и восприятие КМ (от восторженно-оптимистического до мрачного и пессимистического). Менялось также и понимание сути КМ и подходов к его реализации.
Поскольку долгое время КМ считалось исключительно технологическим процессом, совокупностью IT-решений, то КМ-лидером, инициатором и исполнителем мог стать только IT-директор или CIO (Chief Information Officer). Когда стало очевидно, что для успеха КМ не хватает другой составляющей – организационной, – соответственно изменились требования к профессиональным и личностным качествам КМ-лидера. В одном описании должностных обязанностей CKO (Chief Knowledge Officer) – «главного по знаниям» – мне встретились такие характеристики: «CKO» должен быть отличным организатором, обладать ярко выраженными лидерскими качествами, навыками в области психологии и межличностных отношений, опытом презентации и коммуникативными способностями, а также иметь некоторые познания в области информационных технологий?. Какая из хорошо известных позиций более всего подходит под это описание? Я вспоминаю об HR-директоре. Коммуникативность, навыки практической психологии и умение применить эти знания в конфликтных ситуациях наряду с профессионализмом в своей области знаний – разве это не те качества, которые мы видим в нашем HR-директоре (или хотели бы видеть)? И все же на Западе HR-директора редко становятся КМ-лидерами и инициаторами КМ-программ. Обычно CKO – совершенно отдельная должность, хотя его позиция высока и обычно CKO – это 2-3-е лицо в компании.
В нашей стране все по-другому. Решения КМ стали применяться на практике всего несколько лет назад, поэтому мы быстро прошли (точнее, проходим) стадию технологического подхода к КМ. Наверное, по этой причине у нас инициаторами и лидерами КМ-программ часто становятся именно HR-директора. На более чем 15 открытых и клиентских КМ-мероприятиях, проведенных мной за последний год, около 60% слушателей были HR-директора и менеджеры.
И действительно, роль HR-директора в успешной реализации программы КМ может и должна быть значительна.
Обмен знаниями является обязательным элементом КМ, потому что если знания остаются у своих владельцев (сотрудников), то мы никак не сможем управлять ими (сохранять, структурировать, кастомизировать и проводить другие операции, которые позволят использовать их эффективно для блага компании). Обмениваться своими знаниями члены сообщества (сотрудники компании) могут разными способами: традиционно (используя e-mail, директории, базы данных или файловые шкафы отделов), устно (на собраниях, во время обучающих программ, в специально созданных сообществах, за обедом и в «курилке», при общении с наставником, во время корпоративных мероприятий и т. д.), а также с активным использованием корпоративных технологических решений (баз данных, директорий, порталов, интранета компании и т. д.).
В зависимости от поставленных целей компании предпочитают тот или иной способ обмена знаниями, хотя каждый из них имеет свои достоинства и недостатки (поэтому я всегда рекомендую разумное сочетание разных способов обмена знаниями). При этом обмениваться и сохранять знания с применением технологических решений (баз данных и т. д.) возможно, только если знания формализованы: отражены в письмах, отчетах и других документах. Общение на собраниях, в сообществах, на встречах, за обедом и т. д. позволяет обменяться знаниями неформальными.
Исключение составляет общение в форумах и дискуссиях, где сотрудники обмениваются знаниями неформальными, но в то же время эти знания остаются зафиксированными (сохраненными).
Если в компании необходимо сохранять знания в виде документов с помощью технологических решений, то такой подход называется «кодификация» (codification или people-content-people). Когда же важно обмениваться знаниями неформальными, то этот подход называется «персонификация» (personification или people-to-people).
Так вот, без поддержки и участия HR-директора в осуществлении КМ-программы многие ее обязательные элементы могут оказаться «за бортом», а при исключении деталей разладится и работа всего механизма.
Формирование корпоративной культуры, учитывающей КМ. Говорят, что самые сложные изменения – это изменения культурные. Еще Лев Толстой писал, что «каждый мечтает изменить мир, но никто не стремится изменить себя». Я также читала у некоторых авторов о нашей «поведенческой некультурности», говорят, что именно за это нас не всегда любят граждане иностранные. И правда, в абсолютном большинстве российских компаний, к моему большому сожалению, в этом отношении еще есть над чем потрудиться!
Возможно, климат доверия еще нескоро будет повсеместно в российских компаниях. Это связано также с некоторыми особенностями экономики нашей страны. А вот создание корпоративной культуры компании, учитывающей КМ, преодоление «поведенческой некультурности» – вполне по силам HR-директорам! Я заметила такую особенность: в тех российских компаниях, где создана особая корпоративная культура («Руян» или Школа менеджеров «Арсенал»), знания действительно работают на компанию!
Выявление экспертов. Мы знаем, что не во всех российских компаниях должностные обязанности сотрудников формализованы и описаны. Разработаны должностные инструкции или нет, теоретически HR-директор и менеджеры HR-службы лучше всех знают, кто из сотрудников и в каких областях знаний имеет наибольший опыт. КМ предполагает выявление экспертов и создание для них «наиболее благоприятных условий» для обмена своим опытом, особенно если в компании используется подход «персонификация». Хорошо известный и давно используемый способ обмена знаниями – наставничество. Наставник (coach) – тот же эксперт, вокруг которого формируется группа менее опытных сотрудников.
Поэтому именно HR-служба поможет выявить тех экспертов, чьи знания и опыт особенно важны для компании на разных этапах и для решения различных задач.
Должностные инструкции для сотрудников компании, в обязанности которых будут входить также некоторые КМ-функции. Когда мы говорим об успешном применении идей КМ, то предполагаем участие всех сотрудников. Хотя, как я писала, в российской практике это вовсе необязательно. Тем не менее, как правило, в КМ-процессах принимают участие большинство сотрудников компании. И господин Хантер (вице-президент «Гартнер Групп») считает, что «в большинстве случаев, когда удавалось успешно реализовать КМ, реальный импульс развитию проекта придавали сами сотрудники, заявлявшие, что готовы поддержать этот проект, потому что тогда компания будет работать лучше». А уж мнению вице-президента «Гартнер Групп» можно доверять! Поэтому у большинства сотрудников появляются совершенно новые должностные обязанности, связанные с их КМ-деятельностью. Некоторая часть их рабочего времени будет затрачена на КМ. Описать новые обязанности и добавить к уже существующим, то есть «узаконить» их, – задача HR-службы.
Психологическая поддержка КМ-профессионалов. Как говорится, управление знаниями – дело тонкое, а служба КМ-профессионала и опасна и трудна. Вам бы также вряд ли понравилось, если бы у вас вдруг появились новые обязанности, а ваши сотрудники часть своего времени должны были бы посвящать процессу, необходимость которого для вас еще не является очевидной. На практике дело обстоит именно так: мне не встречалось ни одного руководителя компании или отдела, который бы отрицал важность КМ, но при этом согласился бы на немедленные изменения. Почти всегда руководители отделов и менеджеры среднего звена некоторое время сопротивляются и саботируют предлагаемые решения. При этом возникают непростые, конфликтные ситуации, с которыми иногда нелегко справиться. Как раз в таких ситуациях нужна помощь «третьей стороны», обладающей достаточно широкими полномочиями и властью, имеющей знания и опыт психологической поддержки и хорошо знакомой с должностными обязанностями «конфликтующих сторон». В идеале, такая помощь должна быть получена от HR-директора. Правда, в моей практике только в одной компании подобная помощь была действительно оказана.
Обучение «новичков». Если в компании уже есть опыт КМ, то «новички», приходящие в компанию, воспримут этот опыт как «железное правило», если рассказать им об этом на специальной презентации. Ведь когда мы присоединяемся к компании, и нам говорят, скажем, что не принято пить чай на рабочем месте, то мы будем пить чай в специально отведенных местах (если наш собственный последующий опыт не убедит нас в обратном). Поэтому задача HR-службы в данном случае – включить в программу «ориентации новых сотрудников» курс «КМ-ориентации» и формировать группы новичков.
Когда в 2000 году к той же консалтинговой компании «большой четверки» присоединился новый юридический отдел, то для них была проведена специальная КМ-образовательная программа. В результате в дальнейшем сотрудники-юристы вместе со своим шефом с большим интересом относились ко всем КМ-мероприятиям и всегда поддерживали предлагаемые КМ-инициативы.
Создание условий для устного «спонтанного» обмена знаниями. Иногда мы обмениваемся знаниями, случайно или намеренно встречаясь с коллегами или партнерами в «курилке», коридоре или на корпоративных мероприятиях. Мы будем делать это гораздо охотнее, если окружающая обстановка будет комфортной. Мы также знаем, что хорошо организованные корпоративные праздники и другие мероприятия часто эффективнее для развития и укрепления взаимоотношений в компании, чем написанные правила и процедуры.
Поиск КМ-профессионалов. Мы уже знаем о том, что CKO – лидер КМ-программы должен быть яркой личностью и, кроме наличия совершенно определенных профессиональных качеств и навыков, обладать также особой харизмой. Найти такого профессионала нелегко, и чтобы выполнить эту задачу, HR-директор должен хорошо понимать, какие именно задачи предстоит выполнять CKO.
Конечно, мы не должны, да и не сможем перекладывать обязанности КМ-профессионалов на сотрудников HR-отделов. Я говорю только о сотрудничестве и поддержке. Никто, кроме КМ-профессионалов, не сможет выполнить их работу, никто не разработает и не реализует стратегию и тактику КМ и не обеспечит профессиональную информационную поддержку бизнеса. Но роль HR-директора так важна для успеха КМ-процесса, что я добавлю этот фактор к тем факторам успеха КМ, о которых уже много писала. Поэтому, если мы хотим, чтобы знания нашей компании действительно работали, мы должны получить поддержку руководства компании, определить цели КМ, найти КМ-профессионала, лидера, понять, какие знания важны для бизнеса нашей компании и выбрать сценарий КМ, вовлечь в КМ-процессы и мотивировать сотрудников, а также обязательно заручиться поддержкой HR-директора нашей компании.
6.2. Фонд тестовых заданий.
1. Психология как самостоятельная наука оформилась:
а) в 40-х гг. XIX в.;
б) в 80-х гг. XIX в.;
в) в 90-х гг. XIX в.;
г) в начале ХХ в.
2. Признание психологии как самостоятельной науки было связано с:
а) выходом трактата Аристотеля «О душе»;
б) развитием метода интроспекции;
в) созданием специальных научно-исследовательских учреждений;
г) развитием метода наблюдения.
3. Психология как наука о душе была определена:
а) более 3-х тыс. лет назад;
б) более 2-х тыс. лет назад;
4. Психология как наука о сознании стала развиваться:
в) в XVII в.;
г) в XVIII в.
5. Психология как наука о поведении возникла:
а) в XVII в.;
б) в XVIII в.;
г) в ХХ в.
6. Психическое отражение:
а) является точной копией окружающей действительности;
б) носит избирательный характер;
в) представляет фотографию воздействующей окружающей среды;
г) не зависит от условий окружающей среды.
7. По К. Юнгу, та часть психики человека, которая отражает внешнюю по отношению к организму реальность, называется:
а) экзопсихикой;
б) эндопсихикой;
в) интеропсихикой;
г) экстраверсией.
8. Потребности и эмоции относятся к:
а) экзопсихике;
б) эндопсихике;
в) интеропсихике;
г) экстраверсии.
9. Психическим явлением является:
а) нервный импульс;
б) рецептор;
в) интерес;
г) сердцебиение.
10. Особенности развития психики в онтогенезе изучает психология:
а) медицинская;
в) социальная;
г) возрастная .
11. Как называется принцип, требующий рассматривать (изучать, исследовать) психические явления в постоянном движении, изменении:
а) принцип детерминизма;
б) принцип развития;
в) принцип объективности;
г) принцип всесторонности.
12. Активное вмешательство исследователя в деятельность испытуемого с целью создания условий для выявления и установления психологического факта, называется:
а) беседой;
б) анализом продуктов деятельности;
в) экспериментом;
г) контент-анализом.
13. Высшая форма психического отражения, свойственная только человеку, интегрирующая все другие формы отражения, называется:
а) эмоцией;
б) рефлексией;
в) сознанием;
14. Для условных рефлексов характерны:
а) врожденность;
б) постоянство реакции на влияние определенных раздражителей;
в) изменчивость, развиваемость, угасание;
г) однотипность исполнения.
15. Развитие организма человека называется:
а) онтогенезом;
б) социогенезом;
в) филогенезом;
г) антропогенезом.
16. Развитие человека как вида называется:
а) онтогенезом;
б) социогенезом;
в) филогенезом;
г) антропогенезом.
17. Краткое стандартизованное психологическое испытание, в результате которого делается попытка оценить тот или иной психологический процесс или личность в целом, - это:
а) наблюдение;
б) эксперимент;
в) тестирование;
г) самонаблюдение.
а) отношения;
б) отражения;
в) установки;
г) восприятия.
19. Получение первичных образов обеспечивают:
а) сенсорно-перцептивные процессы;
б) процесс мышления;
в) процесс представления;
г) процесс воображения.
20. В отличие от других познавательных процессов особого содержания не имеет:
а) ощущение;
б) восприятие;
в) внимание;
г) память.
21. Анатомо-физиологический аппарат, предназначенный для приема определенных раздражителей из внешней и внутренней сред и переработки их а ощущение, называется:
а) рецептором;
б) проводником отдела;
в) анализатором;
г) рефлексом.
22. Минимальная величина раздражителя, вызывающая едва заметное ощущение-
Это порог ощущений:
а) нижний абсолютный;
б) дифференциальный;
в) временный;
г) верхний абсолютный.
23. Изменение чувствительности для приспособления к внешним условиям
известно как:
а) аккомадация;
б) адаптация;
в) синестезия;
г) сенсибилизация.
24. К основным свойствам ощущений не относится:
а) качество;
б) интенсивность;
в) длительность;
г) объем.
25. Отражение в сознании человека непосредственно воздействующих на его органы чувств предметов и явлений в целом – это;
а) ощущение;
б) восприятие;
в) представление;
г) воображение.
26. Восприятие часто принято называть:
а) осязанием;
б) апперцепцией;
в) перцепцией;
г) наблюдательностью.
27. Вид восприятия, возникающий на основе тактильного и двигательного ощущений – это:
а) апперцепция;
б) иллюзия;
в) наблюдательность;
г) осязание.
28. Зависимость восприятия от прошлого опыта человека, особенностей его личности называется:
а) инсайтом;
б) перцепцией;
в) апперцепцией;
г) сенсибильностью.
29. Психическая деятельность, направленная на создание новых образов,
называется:
а) восприятием;
б) мышлением;
в) воображением;
г) вниманием.
30. Воспроизведенный субъективный образ предмета, основанный на прошлом опыте и возникающий в отсутствие воздействия предмета на органы чувств, называется:
а) ощущением;
б) восприятием;
в) представлением;
г) воображением.
31. «Склеивание» различных в повседневной жизни не соединяемых качеств, свойств, частей называется:
а) гиперболизацией;
б) схематизацией;
в) типизацией;
г) агглютинацией.
32. Отражение в сознании человека наиболее сложных причинно-следственных связей и отношений предметов и явлений объективного мира называется:
а) восприятием;
б) воображением;
в) мышлением;
г) представлением.
33. Вид мышления, опирающийся на непосредственное восприятие предметов и реальное их преобразование, называется:
а) наглядно-образным;
б) наглядно-действенным;
в) словесно-логическим;
г) абстрактным.
34. Относительно устойчивая структура умственных способностей – это:
а) мышление;
б) инсайт;
в) интеллект;
г) одаренностью
35. Мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам известно как:
а) анализ;
б) синтез;
в) обобщение;
г) классификация.
36. Глубина мышления – это его:
б) уровень;
г) качество.
37. Логический переход в процессе мышления от общего к частному называется:
а) индукцией;
б) дедукцией;
в) понятием;
г) суждением.
38. Характеристикой интенсивности внимания является ее:
б) степень;
в) направленность;
г) концентрация.
39. Сосредоточенность сознания на каком-нибудь предмете, явлении или переживании, обеспечивает:
а) восприятие;
б) рефлексия;
в) внимание;
г) память.
40. Произвольное внимание не обусловлено:
а) привычкой работать;
б) контрастностью внешних воздействий;
в) наличием интересов, мотивов;
г) осознанием долга и ответственности
41. Степень сосредоточенности сознания на объекте – это такой показатель внимания, как:
б) концентрация;
в) распределение;
г) переключение.
42. Способность человека сохранять и воспроизводить «следы» воздействий на психику называется:
а) восприятием;
б) воображением;
в) мышлением;
г) памятью.
43. Вид памяти, основанный на установлении в запоминаемом материале смысловых связей, называется памятью:
а) механической;
б) логической;
в) эмоциональной;
г) аудиальной.
44. Вид памяти, при котором, прежде всего, сохраняются и воспроизводятся пережитые человеком чувства, известен как память:
а) наглядно-образная;
б) феноменальная;
в) эмоциональная;
г) словесно-логическая.
45. Основанием для разделения памяти на произвольную и непроизвольную является:
а) предмет отражения;
б) ведущий анализатор;
в) активность субъекта;
г) вид деятельности.
46. Информация лучше запоминается, если она:
а) воспринимается на слух;
б) воспринимается зрительно;
в) включается в практическую деятельность;
г) проговаривается про себя.
47. От процесса запоминания зависит (-ят) в сохранении материала:
а) только полнота;
б) только точность;
в) только прочность;
г) полнота, точность и прочность
48. Речь – это (выберите наиболее полную и точную формулировку):
б) обмен мнениями;
в) процесс использования языка в целях общения;
г) дискуссия.
49. К функциям речи не относятся:
а) функция обозначения;
б) функция обобщения;
в) функция распределения;
г) функция воздействия.
50. Свойством речи не является:
б) выразительность;
в) простота;
г) воздейственность.
51. Эмоции – это переживания человеком чего-либо как:
а) непосредственное;
б) опосредованное;
в) сознательное;
г) рациональное.
52. Чувствами называются:
а) непосредственные переживания чего-либо;
б) устойчивые эмоциональные отношения к кому-либо или к чему-либо;
в) стойкие, сильные, длительные эмоциональные состояния;
г) индифферентные отношения к действительности.
53. Чувства, связанные с познавательной деятельностью, называются:
а) моральными;
б) эстетическими;
в) интеллектуальными;
г) практическими.
54. Постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания и сочувствия называется:
а) рефлексией;
б) индентификацией;
в) эмпатией;
г) симпатией.
55. Сильное эмоциональное состояние взрывного характера, с коротким периодом протекания, влияющее на всю личность и характеризующееся временной дезорганизацией сознания, нарушением волевого контроля – это:
а) стресс;
б) аффект;
в) фрустрация;
г) страсть.
56. Для волевого регулирования присущи действия:
а) неосознанные;
б) сознательные;
в) интуитивные;
г) непроизвольные.
57. Критериями воли не являются:
а) волевое действие;
б) волевые качества личности;
в) выбор мотивов и целей;
г) показатель интеллектуального развития.
58. Способность человека к длительному и неослабному напряжению энергии, неуклонное движение к намеченной цели называется:
а) настойчивостью;
б) оптимизмом;
в) трудолюбием;
г) сознательностью.
59. Определенный уровень работоспособности человека, уровень функционирования его психики в конкретный момент времени – это:
а) чувства;
в) психические состояния;
г) внимание.
60. Какое психическое состояние человека не относится к стеническим:
а) бодрость;
б) воодушевление;
в) апатия;
г) убежденность.
61. Личность – это человек как:
а) индивид;
б) индивидуальность;
в) субъект деятельности;
62. Человек, наделенный рядом важных социальных свойств (способностью учиться, трудиться, общаться, иметь духовные интересы и т.д.) является:
а) гордостью нации;
б) избирателем;
в) личностью;
г) интеллектуалом.
63. Активность человека, имеющая нравственный смысл, называется:
а) показухой;
б) поведением;
в) самовыражением;
г) презентацией.
64. Суть процесса социализации человека заключается в:
а) развитии его врожденных свойств;
б) овладении многочисленными отношениями между людьми;
в) усвоении жаргона определенного слоя общества;
г) овладении знаниями, нужными для профессиональной деятельности.
65. Какой компонент в психологической структуре личности лишний:
а) мотивационно-целевой;
б) коммуникативный;
в) волевой;
г) перцептивный.
66. Совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и общении - это:
а) темперамент;
б) характер;
в) способности;
г) направленность личности.
67. Личностные качества, предопределенные главным образом, социальными факторами - это:
а) инстинкты;
б) механическая память;
б) ценностные ориентации;
в) музыкальный слух.
68. Склонность личности видеть источники управления своей жизнью преимущественно во внешней среде, либо в самом себе называется:
а) интроспекцией;
б) локусом контроля;
в) инверсией;
г) паттерном.
69. Импульсивность, инициативность, гибкость поведения, общительность,
социальная адаптированность свойственны людям типа:
а) интровертированного;
б) экстравертированного;
в) интропунитивного;
г) шизоидного.
70. Согласно концепции Г. Айзенка, эмоционально неустойчивый интроверт – это:
а) холерик;
б) меланхолик;
в) сангвиник;
г) флегматик.
71. Рассматривая психологическую структуру человека, З.Фрейд показал, что принципом удовольствия руководствуется:
а) «Оно»;
в) «Сверх-Я»;
г) «Супер-эго».
72. Преобразование энергии инстинктивных влечений в социально приемлемые способы деятельности называется:
а) рационализацией;
б) идентификацией;
в) сублимацией;
г) вытеснением.
73. Какой тип темперамента имеет преимущества в некоторых видах монотонной работы:
а) холерик;
б) сангвиник;
в) меланхолик;
г) флегматик.
74. Высший регулятор поведения, - это:
а) убеждения;
б) мировоззрение;
в) установки;
г) мотивация.
75. Какую из указанных точек зрения следует признать правильной:
а) личность формируется обществом; биологические же особенности человека не оказывают влияния на этот процесс;
б) личность определяется биологическими, наследственными факторами и никое общество не может изменить то, что заложено в человеке природой;
в) личность есть феномен общественного развития человека; сложный процесс ее развития обусловлен единством биологического и социального. В этом процессе биологические факторы выступают как природные предпосылки, а социальные – как движущая сила психического развития человека в формировании его личности;
г) верно: а, б, в.
76. Система сложившихся взглядов на окружающий мир и свое место в нем называется:
а) личностным смыслом;
б) мировоззрением;
в) убеждением;
г) направленностью личности.
77. Исключите лишнее слово:
а) темперамент;
б) способности;
в) устойчивость;
г) характер.
78. Специфическая познавательная активность на предметы и явления окружающего мира называется:
а) влечением;
б) желанием;
в) интересом;
г) склонностью.
79. Развитое состояние природных задатков, благоприятный психологический фактор успешной профессиональной самореализации личности, - это:
а) умение;
б) навыки;
в) знания;
г) способности.
80. Отдельный взятый человек в совокупности всех присущих ему качеств (биологических, физических, психических, социальных), - это:
а) индивид;
б) ребенок;
в) человек;
г) личность.
81. Биологической основой развития способностей являются:
б) задатки;
в) происхождение;
82. Вопросами организаторских способностей занимался коллектив ученых под руководством:
а) Л.И.Уманского;
б) Д.И.Ухтомского;
в) Б.Д.Парыгина;
г) Д.Б.Ухтова.
83. Закономерное соотношение устойчивых особенностей индивида, характеризующее различные стороны динамики психической деятельности, - это:
а) характер;
б) темперамент;
в) чувства;
84. Быстро сходится с людьми, жизнерадостен, легко переключается с одного вида деятельности на другой, но не любит однообразной работы:
а) сангвиник;
б) флегматик;
в) холерик;
г) меланхолик.
85. Ровен в поведении, не принимает скоропалительных решений, медленно переключается в одного вида работы на другой, малоактивен:
а) сангвиник;
б) флегматик;
в) холерик;
г) меланхолик.
86. Слишком впечатлителен, отзывчив и легкораним, медленно осваивается и привыкает к переменам, стеснителен, боязлив, нерешителен:
а) сангвиник;
б) флегматик;
в) холерик;
г) меланхолик.
87.Психологическая избирательность, практически-психологическая наблюдательность ума, психологический такт – эту триаду обычно обозначают общим терминам:
а) «организаторское чутье»;
б) «стимул - реакция»;
в) «знание дела»;
г) «системный подход».
88. Способность личности заражать и заряжать своей энергией других людей – это:
а) общественная энергичность;
б) общественная активность;
в) общественная деятельность;
г) общественная позиция.
89. В характере личность проявляется в большей степени со стороны:
б) динамической;
в) процессуальной;
г) структурной.
90. Самокритичность, скромность, гордость характеризуют:
а) отношение личности к вещам;
б) отношение к другим людям;
в) систему отношений человека к самому себе;
г) особенности выполнения им какой-либо деятельности.
91. Под темпераментом понимают характеристики психической деятельности:
а) статические;
в) динамические;
г) приобретенные.
92. По И.П.Павлову, классификация типов темперамента необходимо строить с учетом:
а) соотношения жидкостей в организме человека;
б) особенностей функционирования нервной системы;
в) строения тела;
г) преобладания правого или левого полушария головного мозга.
93. О наличии способностей к какому-либо виду деятельности не может свидетельствовать:
а) высокий темп усвоения знаний, умений и навыков;
б) большие энергетические затраты на овладение деятельностью;
в) наличие склонности к данному виду деятельности;
г) индивидуальное своеобразие, оригинальность продуктов труда.
94. Какая из указанных точек зрения считается наиболее научно состоятельной:
а) способности человека врожденны, генетически заданы;
б) все способности в равной мере можно развить у любого человека,
были бы созданы необходимые социальные условия;
в) способности развиваются на основе определенных задатков при включении человека в соответствующую деятельность, создании необходимых социальных и педагогических условий, активной работе личности над собой;
г) каждый человек в состоянии развить у себя любые способности, было бы проявлено желание и настойчивость.
95. Взаимодействие двух и более людей с целью установления и поддержания
межличностных отношений, достижения общего результата – это:
а) общение;
б) деятельность;
в) обучение;
г) коммуникация.
а) материальным;
б) когнитивным;
в) деятельным;
г) кондиционным.
а) когнитивным;
б) материальным;
в) деятельным;
г) кондиционным.
называется:
а) деятельным;
б) материальным;
в) мотивационным;
г) кондиционным.
физиологическими состояниями, называется:
а) мотивационным;
б) когнитивным;
в) кондиционным;
г) материальным.
100. Общение, целью которого являются расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений называется:
а) социальным;
б) биологическим;
в) межличностным;
г) групповым.
101. Общение, которое осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой (руки, голова, голосовые связки и др.) называется:
а) непосредственным;
б) прямым;
в) косвенным;
г) опосредованным.
102. Сторона общения, в основе которой лежит взаимный обмен информацией между партнерами по общению, передача и прием знаний, мнений, чувств, называется:
а) коммуникативной;
б) интерактивной;
в) перцептивной;
г) социальной.
103. Сторона общения, в основе которой лежат процессы восприятия и понимания
людьми друг друга, называется:
а) интерактивной;
б) перцептивной;
в) коммуникативной;
г) социальной.
104. Область знания, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, получила название:
а) проксемика;
б) праксиология;
в) потамология;
г) пресбиотия.
105. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника со своими
замечаниями – это:
а) нерефлексивное слушание;
б) рефлексивное слушание;
в) творческое слушание;
г) репродуктивное слушание.
106. Среди вербальных средств общения не перечисляют:
а) визуальные;
б) акустические;
в) эмотивные;
г) тактильно-кинестезические.
107. Жесты, мимика и пантомимика – это средства общения:
а) оптико-кинетические;
б) паралингвистические;
в) экстралингвистические;
г) пространственно-временные.
108. К основным сторонам общения относят:
а) знакомства, аттракцию, коммуникацию;
б) социальную перцепцию, коммуникацию, интеракцию;
в) интеракцию, перцепцию, соперничество;
г) компромисс, социальную перцепцию, партнерство.
109. Человек, умеющий влиять на коллектив в системе межличностных отношений, основанных на чувствах симпатии или антипатии, принятия или неприятия, - это:
а) лидер;
б) руководитель;
110. Сумма или совокупность психологических характеристик человека, определяющих его место в группе, - это:
а) статус;
г) положение.
111. Наличие чувства меры во взаимоотношениях с людьми – это:
а) воспитанность;
б) психологический такт;
в) педагогический такт;
г) нравственность.
Комментарий эксперта ITeam: В условиях российского бизнеса не многие компании готовы вводить в штат должность специалиста по управлению знаниями и принимать на нее нового человека. Двигателем изменений в большинстве случаев станет один из сотрудников компании. Я согласна с тем, что задачи управления знаниями близки к сфере управления персоналом, однако, по моему мнению, основным критерием при выборе руководителя проекта knowledge management должно стать желание человека делать этот проект, его увлеченность идеей КМ. Специализация в данном случае играет второстепенную роль, поскольку, скорее всего, предстоит создавать инновации.
Консультант консалтинговой компании ITeam
Алена Симонова
Сейчас уже трудно поверить, что еще совсем недавно, работая в консалтинговой компании «большой четверки», мне приходилось полемизировать с HR-директором, которая была уверена тогда, что HR-служба не может быть вовлечена в процесс управления знаниями (KM).
За последние 1,5 года отношение к КМ в нашей стране изменилось. Многие знают, что на Западе теория и следующая за ней практика КМ развиваются уже более 35 лет. Мы также знаем, что на протяжении этого пути изменялось и восприятие КМ (от восторженно-оптимистического до мрачного и пессимистического). Менялось также и понимание сути КМ и подходов к его реализации.
Поскольку долгое время КМ считалось исключительно технологическим процессом, совокупностью IT-решений, то КМ-лидером, инициатором и исполнителем мог стать только IT-директор или CIO (Chief Information Officer). Когда стало очевидно, что для успеха КМ не хватает другой составляющей — организационной, — соответственно изменились требования к профессиональным и личностным качествам КМ-лидера. В одном описании должностных обязанностей CKO (Chief Knowledge Officer) — «главного по знаниям» — мне встретились такие характеристики: «CKO… должен быть отличным организатором, обладать ярко выраженными лидерскими качествами, навыками в области психологии и межличностных отношений, опытом презентации и коммуникативными способностями, а также иметь некоторые познания в области информационных технологий». Какая из хорошо известных позиций более всего подходит под это описание? Я вспоминаю об HR-директоре. Коммуникативность, навыки практической психологии и умение применить эти знания в конфликтных ситуациях наряду с профессионализмом в своей области знаний — разве это не те качества, которые мы видим в нашем HR-директоре (или хотели бы видеть)? И все же на Западе HR-директора редко становятся КМ-лидерами и инициаторами КМ-программ. Обычно CKO — совершенно отдельная должность, хотя его позиция высока и обычно CKO — это 2-3-е лицо в компании.
В нашей стране все по-другому. Решения КМ стали применяться на практике всего несколько лет назад, поэтому мы быстро прошли (точнее, проходим) стадию технологического подхода к КМ. Наверное, по этой причине у нас инициаторами и лидерами КМ-программ часто становятся именно HR-директора. На более чем 15 открытых и клиентских КМ-мероприятиях, проведенных мной за последний год, около 60% слушателей были HR-директора и менеджеры.
И действительно, роль HR-директора в успешной реализации программы КМ может и должна быть значительна.
Обмен знаниями является обязательным элементом КМ, потому что если знания остаются у своих владельцев (сотрудников), то мы никак не сможем управлять ими (сохранять, структурировать, кастомизировать и проводить другие операции, которые позволят использовать их эффективно для блага компании). Обмениваться своими знаниями члены сообщества (сотрудники компании) могут разными способами: традиционно (используя e-mail, директории, базы данных или файловые шкафы отделов), устно (на собраниях, во время обучающих программ, в специально созданных сообществах, за обедом и в «курилке», при общении с наставником, во время корпоративных мероприятий и т. д.), а также с активным использованием корпоративных технологических решений (баз данных, директорий, порталов, интранета компании и т. д.).
В зависимости от поставленных целей компании предпочитают тот или иной способ обмена знаниями, хотя каждый из них имеет свои достоинства и недостатки (поэтому я всегда рекомендую разумное сочетание разных способов обмена знаниями). При этом обмениваться и сохранять знания с применением технологических решений (баз данных и т. д.) возможно, только если знания формализованы: отражены в письмах, отчетах и других документах. Общение на собраниях, в сообществах, на встречах, за обедом и т. д. позволяет обменяться знаниями неформальными.
Исключение составляет общение в форумах и дискуссиях, где сотрудники обмениваются знаниями неформальными, но в то же время эти знания остаются зафиксированными (сохраненными).
Если в компании необходимо сохранять знания в виде документов с помощью технологических решений, то такой подход называется «кодификация» (codification или people-content-people). Когда же важно обмениваться знаниями неформальными, то этот подход называется «персонификация» (personification или people-to-people).
Так вот, без поддержки и участия HR-директора в осуществлении КМ-программы многие ее обязательные элементы могут оказаться «за бортом», а при исключении деталей разладится и работа всего механизма.
Формирование корпоративной культуры, учитывающей КМ. Говорят, что самые сложные изменения — это изменения культурные. Еще Лев Толстой писал, что «каждый мечтает изменить мир, но никто не стремится изменить себя». Я также читала у некоторых авторов о нашей «поведенческой некультурности», говорят, что именно за это нас не всегда любят граждане иностранные. И правда, в абсолютном большинстве российских компаний, к моему большому сожалению, в этом отношении еще есть над чем потрудиться!
Возможно, климат доверия еще нескоро будет повсеместно в российских компаниях. Это связано также с некоторыми особенностями экономики нашей страны. А вот создание корпоративной культуры компании, учитывающей КМ, преодоление «поведенческой некультурности» — вполне по силам HR-директорам! Я заметила такую особенность: в тех российских компаниях, где создана особая корпоративная культура («Руян» или Школа менеджеров «Арсенал»), знания действительно работают на компанию!
Выявление экспертов. Мы знаем, что не во всех российских компаниях должностные обязанности сотрудников формализованы и описаны. Разработаны должностные инструкции или нет, теоретически HR-директор и менеджеры HR-службы лучше всех знают, кто из сотрудников и в каких областях знаний имеет наибольший опыт. КМ предполагает выявление экспертов и создание для них «наиболее благоприятных условий» для обмена своим опытом, особенно если в компании используется подход «персонификация». Хорошо известный и давно используемый способ обмена знаниями — наставничество. Наставник (coach) — тот же эксперт, вокруг которого формируется группа менее опытных сотрудников.
Поэтому именно HR-служба поможет выявить тех экспертов, чьи знания и опыт особенно важны для компании на разных этапах и для решения различных задач.
Должностные инструкции для сотрудников компании, в обязанности которых будут входить также некоторые КМ-функции. Когда мы говорим об успешном применении идей КМ, то предполагаем участие всех сотрудников. Хотя, как я писала, в российской практике это вовсе необязательно. Тем не менее, как правило, в КМ-процессах принимают участие большинство сотрудников компании. И господин Хантер (вице-президент «Гартнер Групп») считает, что «в большинстве случаев, когда удавалось успешно реализовать КМ, реальный импульс развитию проекта придавали сами сотрудники, заявлявшие, что готовы поддержать этот проект, потому что тогда компания будет работать лучше». А уж мнению вице-президента «Гартнер Групп» можно доверять! Поэтому у большинства сотрудников появляются совершенно новые должностные обязанности, связанные с их КМ-деятельностью. Некоторая часть их рабочего времени будет затрачена на КМ. Описать новые обязанности и добавить к уже существующим, то есть «узаконить» их, — задача HR-службы.
Психологическая поддержка КМ-профессионалов. Как говорится, управление знаниями — дело тонкое, а служба КМ-профессионала и опасна и трудна. Вам бы также вряд ли понравилось, если бы у вас вдруг появились новые обязанности, а ваши сотрудники часть своего времени должны были бы посвящать процессу, необходимость которого для вас еще не является очевидной. На практике дело обстоит именно так: мне не встречалось ни одного руководителя компании или отдела, который бы отрицал важность КМ, но при этом согласился бы на немедленные изменения. Почти всегда руководители отделов и менеджеры среднего звена некоторое время сопротивляются и саботируют предлагаемые решения. При этом возникают непростые, конфликтные ситуации, с которыми иногда нелегко справиться. Как раз в таких ситуациях нужна помощь «третьей стороны», обладающей достаточно широкими полномочиями и властью, имеющей знания и опыт психологической поддержки и хорошо знакомой с должностными обязанностями «конфликтующих сторон». В идеале, такая помощь должна быть получена от HR-директора. Правда, в моей практике только в одной компании подобная помощь была действительно оказана.
Обучение «новичков». Если в компании уже есть опыт КМ, то «новички», приходящие в компанию, воспримут этот опыт как «железное правило», если рассказать им об этом на специальной презентации. Ведь когда мы присоединяемся к компании, и нам говорят, скажем, что не принято пить чай на рабочем месте, то мы будем пить чай в специально отведенных местах (если наш собственный последующий опыт не убедит нас в обратном). Поэтому задача HR-службы в данном случае — включить в программу «ориентации новых сотрудников» курс «КМ-ориентации» и формировать группы новичков.
Когда в 2000 году к той же консалтинговой компании «большой четверки» присоединился новый юридический отдел, то для них была проведена специальная КМ-образовательная программа. В результате в дальнейшем сотрудники-юристы вместе со своим шефом с большим интересом относились ко всем КМ-мероприятиям и всегда поддерживали предлагаемые КМ-инициативы.
Создание условий для устного «спонтанного» обмена знаниями. Иногда мы обмениваемся знаниями, случайно или намеренно встречаясь с коллегами или партнерами в «курилке», коридоре или на корпоративных мероприятиях. Мы будем делать это гораздо охотнее, если окружающая обстановка будет комфортной. Мы также знаем, что хорошо организованные корпоративные праздники и другие мероприятия часто эффективнее для развития и укрепления взаимоотношений в компании, чем написанные правила и процедуры.
Поиск КМ-профессионалов. Мы уже знаем о том, что CKO — лидер КМ-программы должен быть яркой личностью и, кроме наличия совершенно определенных профессиональных качеств и навыков, обладать также особой харизмой. Найти такого профессионала нелегко, и чтобы выполнить эту задачу, HR-директор должен хорошо понимать, какие именно задачи предстоит выполнять CKO.
Конечно, мы не должны, да и не сможем перекладывать обязанности КМ-профессионалов на сотрудников HR-отделов. Я говорю только о сотрудничестве и поддержке. Никто, кроме КМ-профессионалов, не сможет выполнить их работу, никто не разработает и не реализует стратегию и тактику КМ и не обеспечит профессиональную информационную поддержку бизнеса. Но роль HR-директора так важна для успеха КМ-процесса, что я добавлю этот фактор к тем факторам успеха КМ, о которых уже много писала. Поэтому, если мы хотим, чтобы знания нашей компании действительно работали, мы должны получить поддержку руководства компании, определить цели КМ, найти КМ-профессионала, лидера, понять, какие знания важны для бизнеса нашей компании и выбрать сценарий КМ, вовлечь в КМ-процессы и мотивировать сотрудников, а также обязательно заручиться поддержкой HR-директора нашей компании.
Мария Мариничева